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集客・売上

顧客維持・フォローにも繋がる「既存顧客へのマーケティング戦略」

 

こんにちは、グルコム武本です。
意外と大変で、そして会社の基盤を支える、今回は、顧客維持・フォローについてどういったことができるか?そんな所にフォーカスして書いてみようと思います。

 

題して、
顧客維持・フォローにも繋がる「既存顧客へのマーケティング戦略」
ということでよろしくお付き合いください。

 

新規顧客を集客する手法

新規顧客から、既存顧客(リピーター)になるまでのフローと、その顧客へどういったアプローチができるのか?そんな手法をご紹介します。まずは、新規顧客を集めてこないとビジネスは始まりませんよね。
これにはどういった手法があるか?

 

ウェブサイトからの集客・問合せ

まずは、事業を始める上で、ウェブサイト制作は必須ですね。費用対効果も高く、永く自社PRツールとして利用できることが利点です。
集客・問合せを増やすには、まずはアクセス数を増やすには必要があります(並行して来訪するユーザーの質も大事ですが)。そのためにも、検索キーワードを意識した記事の作成・配信が大事です。

 

リスティング・SNSなどのインターネット広告

ウェブサイトにも関連しますが、リスティング広告やSNS広告などでのPRです。前述の「検索キーワード」からの集客に比べると、即効性もあり早い成果が見込める手法です。

 

販促物などの紙媒体でのPR

特に店舗ビジネスで多いですよね。折込チラシ、ポスティング、ダイレクトメールなど、紙媒体のPRです。配布エリアを絞り、重複した配布が反響率をあげる一つのポイントになります。

 

展示会・セミナーなどのイベント

BtoBビジネスをやっている方は、展示会でのPRが多いのではないでしょうか。また、セミナーは、1人でできるビジネス(講師、保険、コンサルタントなど)には特に有効的ですよね。

 

電話・FAX・対面営業

昔からあり、普遍的な営業手法ですよね。現在は、この営業分野は「代行」サービスが色々ありますので、自社の体制に合わせてやり方を選別すると良いと思います。

 


 

とザックリですが、
新規顧客を集めるために色々な手法がありますが、自社にあった集客方法を検討することが大事です。

 

そして、新規顧客をゲットし、一回目のプロジェクトが無事に完了したら・・・
ここからが、既存顧客へのマーケティング戦略になります。

 

なにをやるか?
とういうことですね。

 

 

既存顧客を維持・フォローする手法

それでは、既存顧客へのアプローチ手法としてどんなやり方があるでしょうか。

 

お礼状・ハガキ

お礼状・ハガキなどは、一つの案件が無事に完了した際などに後日、お送りする手法です。
一般的な内容では、感謝の想いを伝えたり、その案件の出来事など書いたり、今後の展開・自社サポートなどを書いたりします。

 

ニュースレター

主に既存客や接点があった見込客に対して、ニュース形式で自社の活動内容や商品・リリース状況などを記事にして郵送する手法です。
ポイントとしては、自社PR圧が強すぎると、相手に読まれないケースも多いので「お役立ち情報」や「業界動向ニュース」など、興味を引いて貰えそうなコンテンツを企画して盛り込みむことが大事です。

 

メールマガジン

こちらもニュースレターと内容はほぼ一緒です。ニュースレターに比べて、コストがかからないのがメリットですが、その分、相手への印象としては、ニュースレターの方が印象が残るのではないでしょうか。
ニュースレターとメールマガジンとうまく組み合わせると、より効果的にPRができます。

 

再訪問・電話

色々なやり方がありますが、新たな商品提案、定期メンテナンス・相談、定例ミーティングなど。一回目の商品販売時に、すでに決めておくとスムーズな流れで再訪問・電話ができます。制作・マーケティング会社でいうと、例えば、ウェブサイトのアクセス解析ミーティングなどがあります。

 

特典・割引・イベント

既存客向けに、新たな商品や、まだ購入していない商品などを、改めてPRする際に特典・割引などの付加価値をつけて購入しやすい状況にします。物販系の商材を扱っているのであれば、イベントなどで多くの既存客を集客して、そこで販売。する手法がよく使われています。

 


 

と、だいたいこんな感じでしょうか。
書いての通り、特に目新しい手法はありません。恐らく、これを読んでる方も「初めて知った!」という人はいないのでは。。。

 

そうなんですよね。手法は知ってるんです。
本も出てるし、ネットで調べても色々出てきます。

 

大事なことは、具体的にどうしたらいいの?ということだと思います。
ここからは、前述の手法を具体的にどのように取り入れて行けばいいのか?
そこに注力して書いていきます。

 

一概には言えませんが、一つのビジネスを想定して、ざっと流れを書いていきますので、自社ビジネスに当てはめてご参考いただければと思います。

 

顧客維持・フォローに繋げる為には?

顧客維持・フォローについては、
新規顧客を開拓してから考えるのではなく、新規顧客開拓時点から考えることが大事です。

 

例えばですが、
新規顧客をウェブサイト、リスティング、電話営業で集客する場合は、

 

・自社サイトにブログシステムを入れる
・自社ビジネスに関連のある検索キーワードを調べる
・検索キーワードに合わせてコンテンツ制作を行う、投稿する
・アクセス解析等で状況分析

 

と、上記内容でウェブサイトを運営していきます。
そして、

 

・ランディングページ作成
・コンバージョンの測定
・アクセス解析等で状況分析

 

と、これはリスティング用に。
電話営業に関しては、外注を選択したとすると、

 

・ターゲットの選択
・営業トークの検討、調整
・営業電話先リストの結果検証

 

ここら辺は、委託先で決まったフローがあるのでそれに合わせて動かしていく感じです。
そして、集客する下準備ができたところで考えるのが、

 

・接点ができた見込客の受け皿をどうするか?

 

です。
いきなり成約に結びつけば、それはベストですが、中々そうも行きませんよね。

 

見込客のカテゴリ分け

ここで、見込客を想定してカテゴリ分けします。

 

・見学客(現在はあまり興味がない客)
・興味あり客(興味はあるが、今ではない客)
・問合せ客(興味がある、内容次第客)

 

これは事業にあわせて適時考えてください。
ウェブサイト、リスティングなどで集客した見込客は、電話営業などに比べて、相手の感情が見えにくいですよね。
この感情の見えにくい見込客(であろう)に合わせて、

 

・メルマガ登録
・資料請求
・無料相談

 

などの、いきなり商材を売り込むのではなく、一歩手前段階のツールを用意してあげます。
こちらの登録状況や反応を見て、前述のカテゴリ分けを行なっていきます。
電話営業は、その都度、案内や、電話内容で反応がわかるので、その場でカテゴリ分けができると思います。

 

そして、前述にある3つの客に対して、どのようなアプローチをしていくか?
ここで大事なことは、反応が薄い客に対しては(例;見学客)、労力・コストをなるべくかけないことです。

 

そして、問合せ客に注力することです。
上記を仮定して、

 


 

見学客に対しては、
メルマガ登録に誘導。その後は定期的なメルマガ配信で、随時キャンペーン・セミナー情報などで反応をみる。

 


 

興味あり客に対しては、
同様にメルマガ誘導を行い、定期的に配信。そしてニュースレターなども随時送る。キャンペーン・セミナー情報での反応の他に、定期的に個別メール・電話にてアプローチする

 


 

問合せ客に対しては、
面談等の対面でのアプローチを行う。また、メルマガ・ニュースレターなどは「興味あり客」同様に行なっていく

 


 

と、状況に合わせて、時間・コストのかけ方を変えて行きます。

 

成約後のフローを考える

そして、成約後のフローを考えます。例えばですが、

 

・案件納品後はお礼状を書く
・メルマガ、ニュースレターの定期配信
・年1回の状況お伺いメール、電話をする
・新商材リリース時は案内メール、電話にてアポを取る

 

といったルールを決めておきます。
ここで大事なのが、最後の「新商材リリース・・・」です。ここは既存客に対して新たなアプローチ、売上獲得チャンスですが、その前段階のアプローチをしていないと、

 

・お礼状も書かず
・日頃連絡も接点もないのに

 

いきなり、新商材の時だけ連絡がきたら、どう思いますか?
あまりいい気分ではないですよね。

 

そうならないためにも日頃から接点を持っておき、コミュニケーション・距離を縮めておくことが大事です。
これをしっかりやっておくとアポも取りやすく、先方がやるか、やらないかの判断もしやすくなります。

 

逆に常日頃からやっていないと、せっかくの既存客が、新規顧客に対してアプローチするぐらいの距離間となってしまい、時間と労力もかかります。

 

今回は一連の流れを書いて見ましたが、顧客維持・フォローをするためには、常日頃からの「接点」を取るためには何をするか?が非常に大事です。自社の業種・業界に合わせて「接点」するツールとその内容を考え見ましょう。
ご参考ください。

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